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Intégration CTI


30-03-2012

Un des sujets récurrents dans la téléphonie d’entreprise est la demande de couplage des outils informatiques avec le système téléphonique : le CTI ou Couplage Téléphonie Informatique

 

Un des sujets récurrents dans la téléphonie d’entreprise est la demande de couplage des outils informatiques avec le système téléphonique : le CTI ou Couplage Téléphonie Informatique. Nous sommes régulièrement confrontés à trois types de demandes :

  • Appeller via des applications métier : le "Clic-to-call". Vous souhaitez par exemple lancer un appel d'un simple clic sur un numéro de votre carnet d'adresses ou de votre base clients.
  • Afficher des informations concernant l’appelant : la "Montée de fiches". Lors d'un appel entrant, vous désirez avoir une information visuelle automatique sur l'appelant, directement dans votre application, et ajouter des commentaires sur la fiche de votre correspondant.
  • Disposer d’un carnet de contacts centralisé : la "Synchronisation des contacts". Vous souhaitez que les données concernant vos contacts soient partagées entre votre applicatif et Agil OFFICE.

Comment profiter du CTI ?

L’intégration de la téléphonie dans vos outils de travail peut être envisagée selon trois stratégies:

  • L’intégration dans des applications légères, accessibles via un navigateur Internet (Internet Explorer, Firefox …).
  • L’intégration dans des applications lourdes, installées sur les postes de travail des utilisateurs.
  • L’intégration directement au niveau des données.
L’intégration CTI dans les applications "légères"

L’intégration CTI dans des applications légères est plus simple à réaliser, car ce type d'applications est exécuté dans un environnement extensible et personnalisable. Tous les navigateurs Web actuels proposent en effet la possibilité d’installer des plugins (extensions) pour ajouter de nouvelles fonctionnalités. Via ces plugins navigateur, il est possible de proposer du Clic-to-call dans presque toutes les applications Web.
Agil OFFICE vous propose gratuitement des plugins AgilCTC pour Internet Explorer, Firefox et Chrome.

L’utilisation de ces plugins permet un premier niveau d’intégration dans vos applicatifs métier sans devoir effectuer de développements informatiques ou acheter des modules supplémentaires.

La monté de fiches ne remonte toutefois que les données issues de l’annuaire Agil OFFICE. Mais nous disposons d'ores et déjà des moyens techniques nécessaires pour ouvrir une fiche directement dans votre outil métier, via le portail utilisateur Agil Portal.
Ceci requiert néanmoins la compatibilité de votre application ainsi qu’un paramétrage spécifique coté Agil OFFICE.

L’intégration CTI dans des applications lourdes

Si l’intégration doit aller au delà des fonctionnalités des plugins navigateur ou s’il faut s’interfacer avec des applications lourdes, Agil OFFICE propose deux solutions :

  • L’utilisation d’un pilote TAPI (système Windows uniquement)
  • L’intégration du Webservice Agil OFFICE

Le pilote TAPI correspond au standard CTI de l’époque des systèmes Windows et des systèmes PABX. Un pilote système se connecte sur le PABX et fournit une interface standardisée aux applications pour gérer les appels et pour recevoir des évènements téléphoniques. L’intégration des pilotes TAPI s’effectue souvent à l’aide de connecteurs payants ou de modules directement disponibles pour les outils métier. Agil OFFICE propose cette interface via un pilote TAPI spécifique.

Le deuxième moyen de profiter des facultés CTI dans vos outils consiste à utiliser le Webservice Agil OFFICE, AgilWS. Les fonctionnalités de ce service sont très vastes et seront enrichies au fil de temps.
L’envoi des Fax via le serveur Fax d’Agil OFFICE est un exemple des évolutions récemment réalisées. 
Pour utiliser le service Web, vous devez disposez des moyens de développement nécessaires et de la maîtrise de vos outils. 
Attention, l’intégration d’un service Web spécifique dans des outils standards (développés en externe) peut s’avérer très onéreux.
Dans ce cas précis, il est sans doute préférable de s’orienter vers les plugins navigateur ou l’utilisation d’un pilote TAPI.

La synchronisation des données

La synchronisation des contacts peut être intéressante pour pouvoir consulter l’annuaire entreprise au niveau d’Agil OFFICE comme au niveau de la base des contacts de l’entreprise. Dans ce but, Agil OFFICE propose des outils d’import et d’export de données.
La mise en place d’une telle synchronisation est généralement réalisée en trois étapes : définition des données à synchroniser, mise au point du format du fichier d’export et définition de la méthode et de l’intervalle de synchronisation.
Une fois en place, la synchronisation peut se dérouler de façon entièrement automatisée.

L’avenir ?

Le marché des applications métier et de gestion d’entreprise semble de plus en plus s’orienter vers les services hébergés
La mode d’installer et de maintenir des serveurs au sein des sociétés fait place à l’externalisation des services et aux modèles d’abonnements qui remplacent avantageusement la vente et la maintenance.
Dans la majorité des cas, ces services externes sont délivrés grâce aux technologies Web
Le schéma d’intégration CTI par le biais des plugins navigateur répond pleinement à cette stratégie, tout en assurant souplesse et évolutibilité. Cela en fait une solution résolument optimisée pour le futur.